試験Service-Cloud-Consultant-JPN トピック6 問題21 スレッド
Salesforce Service-Cloud-Consultant-JPNのリアル試験問題集
問題 #: 21
トピック #: 6
問題 #: 21
トピック #: 6
コンサルタントは、品質と実用的な指標の組み合わせに基づいてサービス担当者の生産性を測定するためのコールセンター指標の開発について Cloud Kicks にアドバイスしています。
通常、高い顧客満足度を示す主要業績評価指標 (KPI) はどれですか?
通常、高い顧客満足度を示す主要業績評価指標 (KPI) はどれですか?
おすすめの解答：B 解答を投票する
First Contact Resolution (FCR) is one of the most important quality metrics directly correlated with high customer satisfaction and loyalty. It measures the percentage of customer issues resolved during the initial interaction without requiring follow-up.
According to the Service Cloud Consultant Exam Guide - Contact Center Analytics Domain, improving FCR typically increases CSAT and reduces overall case volume and handling costs. It reflects the effectiveness of service reps and the quality of internal processes.
* Option A (Knowledge article creation rate) measures internal enablement and content productivity but not customer satisfaction directly.
* Option C (Self-help case deflection) reflects channel efficiency, not direct interaction quality.
Referenced Salesforce Materials:
* Service Cloud Consultant Exam Guide - Contact Center Analytics Domain.
* Salesforce Help: "Key Service Metrics and KPIs for Contact Centers".
* Salesforce Trailhead: "Improve Customer Satisfaction with FCR and CSAT Metrics".
According to the Service Cloud Consultant Exam Guide - Contact Center Analytics Domain, improving FCR typically increases CSAT and reduces overall case volume and handling costs. It reflects the effectiveness of service reps and the quality of internal processes.
* Option A (Knowledge article creation rate) measures internal enablement and content productivity but not customer satisfaction directly.
* Option C (Self-help case deflection) reflects channel efficiency, not direct interaction quality.
Referenced Salesforce Materials:
* Service Cloud Consultant Exam Guide - Contact Center Analytics Domain.
* Salesforce Help: "Key Service Metrics and KPIs for Contact Centers".
* Salesforce Trailhead: "Improve Customer Satisfaction with FCR and CSAT Metrics".
佐*渚 2026-03-22 02:01:10
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