ITIL-4-Transition Deutsch無料問題集「ITIL 4 Managing Professional Transition (ITIL-4-Transition Deutsch Version)」

質問 1

In einer Organisation beschäftigt ein Service-Desk-Team erfahrene Mitarbeiter, die dort seit vielen Jahren arbeiten und gute Beziehungen zu Support-Teams haben. Die Organisation hat eine gute Verbesserungskultur, und die Mitarbeiter werden ermutigt, ihre Erfahrungen zu nutzen und Verbesserungen zu identifizieren. Sie entwickeln eine neue Richtlinie für den Umgang mit Vorfällen.
Welches ist der BESTE Ansatz für diese neue Richtlinie?

（A）Implementieren Sie die Richtlinie zunächst bei den Service Desk-Mitarbeitern, bevor Sie andere betroffene Support-Teams informieren

（B）Stellen Sie sicher, dass alle identifizierten Ausnahmen von der Richtlinie ausgeschlossen sind, um die Klarheit zu verbessern

（C）Engagieren Sie sich mit Interessenvertretern, um sicherzustellen, dass so viele Details wie möglich in die Richtlinie aufgenommen werden

（D）Stellen Sie sicher, dass alle an der Lösung von Vorfällen beteiligten Teams bei der Entwicklung der Richtlinie zusammenarbeiten

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質問 2

Ein Webhosting-Anbieter hat sich entschieden, beim Service-Support eher einen „Shift Left“-Ansatz anzuwenden. Der Anbieter weiß, dass Nutzer Video-Tutorials ebenso mögen wie die Kommunikation über Instant Messaging und soziale Netzwerke.
Was sollte der Dienstanbieter verwenden, um den Zugang der Benutzer zum Support zu erweitern und die Benutzererfahrung zu verbessern?

（A）Omnichannel-Management

（B）Service-Level-Management

（C）Leistungsabhängigkeitsnetzwerk

（D）Dienstinteraktionsmethode

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質問 3

Was ist im Onboarding enthalten?
1. Verhandlung von Servicezielen mit Kunden
2. Aufbau des Bewusstseins für den neuen Verbraucher
3. Sicherstellen, dass Ressourcen für die Leistungserbringung vorbereitet sind
4. Gestaltung der Dienstkomponenten und Infrastruktur

（A）3 und 4

（B）1 und 2

（C）1 und 4

（D）2 und 3

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質問 4

Welches ist eine Methode für wertorientiertes, datengetriebenes und nutzerzentriertes Service Design?

（A）Die Moskauer Methode

（B）Balanced Scorecard

（C）Stakeholder-Analyse

（D）Designdenken

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質問 5

Eine Organisation möchte effizienter werden, indem sie die Menge an unnötiger Arbeit reduziert. Welcher Ansatz wäre am hilfreichsten?

（A）Sicherheitskultur

（B）Lehnen OK

（C）DevOps

（D）Standortzuverlässigkeitstechnik

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質問 6

Was haben Design Thinking und servicedominierte Logik gemeinsam?

（A）Beide beinhalten die Zusammenarbeit mit Kunden, um sicherzustellen, dass ihre Bedürfnisse erfüllt werden

（B）Beide konzentrieren sich ausschließlich auf die Bedürfnisse und Probleme der Verbraucher

（C）Beide konzentrieren sich auf die Produktfunktionalität und auf die Entwicklung neuer Funktionen

（D）Beide erfordern klar definierte Anforderungen und Akzeptanzkriterien

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