[2024年04月30日] 合格Microsoft Dynamics 365 MB-230日本語試験問題集には268問があります
究極ガイドの無料準備Microsoft MB-230日本語試験問題と解答
質問 # 93
あなたはDynamics 365 for Customer Service管理者です。
ケースを管理するには、キューを実装する必要があります。
どのキュータイプを使用する必要がありますか？回答するには、適切なキュータイプを正しいシナリオにドラッグします。各キューの種類は、1回、複数回、またはまったく使用しない場合があります。コンテンツを表示するには、ペイン間で分割バーをドラッグするか、スクロールする必要がある場合があります。
注：それぞれの正しい選択は1ポイントの価値があります。
正解：
解説：
Explanation
References:
https://docs.microsoft.com/en-us/dynamics365/customer-engagement/customer-service/set-up-queuesmanage-ac
質問 # 94
あなたは会社の幹部に Power Virtual Agents について説明しています。
経営陣は、すぐに利用できる機能を知りたがっています。
これらの機能を説明する必要があります。
どの 3 つの機能が利用可能ですか? それぞれの正解は、完全な解決策を提示します。
注: それぞれの正しい選択は 1 ポイントの価値があります。
- A. ルーティング ルールを使用して、チャット後の調査でボットを使用します。
- B. ボットの会話をリアルタイムで監視します。
- C. 顧客事例のビューをユーザーに表示します。
- D. 担当者にエスカレートします。
- E. ケースを特定のユーザーに割り当てます。
正解：B、C、D
解説：
Explanation
A: Smart assist is an intelligent assistant that provides real-time recommendations to agents, helping them take actions while interacting with customers. It allows organizations to build a custom bot and plug-in to their environment. These custom bots interpret conversations in real time and provide relevant recommendations such as knowledge articles, similar cases, and next-best steps to the agent's user interface.
C: With Power Virtual Agents, you can hand off conversations to live agents seamlessly and contextually.
When you hand off a conversation, you share the full history of the conversation (the context) as well as all user-defined variables. Having access to this context means live agents that are using any connected engagement hub can be notified that a conversation requires a live agent, see the context of the prior conversation, and resume the conversation.
Reference:
https://docs.microsoft.com/en-us/dynamics365/app-profile-manager/smart-assist
https://docs.microsoft.com/en-us/power-virtual-agents/advanced-hand-off
質問 # 95
ある会社は、カスタマー サービスにオムニチャネルを実装しています。
同社は、請求、新製品の問い合わせ、サポート、および保証のために、エージェントをチームに分けています。新製品チームは現在、会社の Web サイトからのテキスト メッセージ、電子メール、ライブ チャットを処理しています。
同社は新製品の発売を計画している。同社は新製品の発売前に、Facebook や Twitter からの会話を管理する機能を追加したいと考えています。
最小限の労力でシステムを構成する必要があります。
あなたは何をするべきか？
- A. ルーティング ルールを作成します。
- B. 新しいリソース特性を作成します。
- C. 新しいチャネルを既存の作業ストリームに追加します。
- D. チャネルごとに新しいワーク ストリームを作成します。
正解：C
解説：
https://docs.microsoft.com/en-us/dynamics365/customer-service/create-workstreams
質問 # 96
Dynamics 365 for Customer Serviceを管理します。
休日のリストを作成し、既存のサービスレベルアグリーメント（SLA）がそれらの休日を順守することを確認する必要があります。
どの3つのアクションを順番に実行する必要がありますか？回答するには、適切なアクションをアクションのリストから回答領域に移動し、正しい順序に並べます。
正解：
解説：
Explanation
References:
https://docs.microsoft.com/en-us/dynamics365/customer-engagement/customer-service/create-customerservice-s
質問 # 97
Dynamics 365 for Customer Service を使用しています。既存のルーティング ルールがあります。
ケースと一括インポート ケースのルーティング ルールを作成する必要があります。
どのアクションを実行する必要がありますか? 回答するには、回答エリアのダイアログ ボックスで適切なアクションを選択します。
注: それぞれの正しい選択は 1 ポイントの価値があります。
正解：
解説：
質問 # 98
ある企業が Dynamics 365 Customer Service Insights を評価しています。
この会社は、サンプル データ環境を使用して評価プロセスを促進することにしました。
ダッシュボードを推奨する必要があります。
どのダッシュボードをお勧めしますか? 回答するには、回答エリアで適切なオプションを選択します。
注: それぞれの正しい選択は 1 ポイントの価値があります。
正解：
解説：
Explanation
Graphical user interface, text, application Description automatically generated
Reference:
https://docs.microsoft.com/en-us/dynamics365/ai/customer-service-insights/dashboard-kpi-summary
https://docs.microsoft.com/en-us/dynamics365/ai/customer-service-insights/dashboard-case-resolutions
質問 # 99
会社の顧客サービス用オムニチャネルを実装しています。
同社は、さまざまなソーシャル プラットフォームからの問い合わせに対応するための専門チームを立ち上げました。各チーム メンバーは、会社の特定の製品ラインを専門としています。ただし、チーム メンバーは、チームに寄せられた問い合わせに対応できなければなりません。
システムを構成する必要があります。
どの 2 つのコンポーネントを構成する必要がありますか? 各正解は、ソリューションの一部を示しています。
注: それぞれの正しい選択は 1 ポイントの価値があります。
- A. 親子属性を作成する
- B. エージェント アフィニティをオンにする
- C. 作業項目トリガーを作成する
- D. ルーティング ルールを作成する
- E. カスタム リスナーをオンにする
正解：C、D
解説：
Reference:
https://docs.microsoft.com/en-us/dynamics365/customer-service/routing-work-distribution-oca
質問 # 100
パラメータごとに機能を選択する必要があります。
各パラメータにどの機能を使用する必要がありますか？回答するには、回答領域で適切なオプションを選択します。
注：正しい選択はそれぞれ1ポイントの価値があります。
正解：
解説：
Explanation
Graphical user interface, text, application Description automatically generated
Reference:
https://docs.microsoft.com/en-us/dynamics365/customer-service/create-operating-hours
Topic 2, Humongous Insurance
Case Study
This is a case study. Case studies are not timed separately. You can use as much exam time as you would like to complete each case. However, there may be additional case studies and sections on this exam. You must manage your time to ensure that you are able to complete all questions included on this exam in the time provided.
To answer the questions included in a case study, you will need to reference information that is provided in the case study. Case studies might contain exhibits and other resources that provide more information about the scenario that is described in the case study. Each question is independent of the other questions in this case study.
At the end of this case study, a review screen will appear. This screen allows you to review your answers and to make changes before you move to the next section of the exam. After you begin a new section, you cannot return to this section.
To start the case study
To display the first question in this case study, click the button. Use the buttons in the left pane to explore the content of the case study before you answer the questions. Clicking these buttons displays information such as business requirements, existing environment, and problem statements. If the case study has an All Information tab, note that the information displayed is identical to the information displayed on the subsequent tabs. When you are ready to answer a question, click the button to return to the question.
Background
Humongous Insurance is contracted to process all insurance claims for a health facility that accepts the following types of health insurance:
* Health maintenance organization (HMO)
* Preferred-provider organization (PPO)
* Gold
Cases are classified as new claims, claim disputes, and follow-ups. Each insured person is entitled to open 25 new cases each calendar year.
Support representatives specialize by and process claims by insurance type.
Humongous Insurance currently accepts claims only by telephone. The call center is open from 06:00 GMT to
24:00 GMT daily. Call center staff work one of the following shifts: 06:00 GMT to 12:00 GMT, 12:00 GMT to 18:00 GMT, and 18:00 GMT to 24:00 GMT.
When a case is received by email, a staff member categorizes the case as email and closes the case immediately.
Current environment
* Humongous Insurance has three departments to handle claim types: HMO, PPO, and Gold.
* The company uses handwritten forms to send claims information to the correct department.
* Each department maintains a workbook to record calls received.
Requirements. Support desk
* Configure the system to track the number of insurance claims filed each year.
* Categorize claims by type as they are opened.
* Configure the system to track staff responsiveness to service-level agreements (SLAs).
* Ensure that business hours reflect the hours that support staff are scheduled.
Requirements. Case handling
* All new cases must be automatically placed into a queue based on insurance type after the type is selected.
* All insurance types need to be automatically moved to the proper queue when the subject is picked.
* All cases must be created and closed immediately when received.
* The status reason must be set to Email Sent or Phone Call.
* Information must be restricted by insurance and phone call type.
* Managers must be alerted when customers reach their limit of 25 cases for the year.
* Changes to cases must not be counted against entitlements until the case is closed.
Requirements. Disputes
* Claim disputes must be categorized as low priority.
* The status for all disputed cases must be set to Review by a Manager before a disputed case may be closed.
Requirements. Knowledge base
* A knowledge base must be used as a repository for all answers.
* Representatives must be able to search the knowledge base when opening a new case for similar claims.
* Representatives must be able to search across all entities at all times.
* Searches must check any field in the entity for matches in a single search.
* Searches must return results in a single list and sort the list so that the most relevant results appear at the top of the list.
* Representatives must be able to link the knowledge base to cases when applicable.
* Representatives must create a new knowledge base article if an answer is not found in the existing knowledge base.
* Representatives must be able to use SQL-like syntax to search the knowledge base.
Requirements. Service-level agreements
When a customer calls to open a claim, the company must respond to the caller within the following time frames:
Requirements. Alerts
* Cases must be flagged when they are past the SLA threshold.
* An email alert must be sent to the manager to indicate an SLA noncompliance.
* An email alert must be sent to representatives for SLA violations as follows: HMO 2 hours prior and PPO 1 hour prior.
* Send an email alert to support managers when disputes are ready to be closed.
* Send an email alert to customers when cases are closed.
Requirements. Issues
* The current process is all manual and not efficient.
* There is no easy way to determine whether the company is meeting its SLAs.
* Representatives are often inconsistent regarding how they handle customers and answer customer questions.
* There is no accountability for any of the representatives who take calls.
質問 # 101
あなたは会社のオムニチャネルのスーパーバイザーです。
この会社は、オムニチャネル インサイト ダッシュボードを展開したいと考えています。
KPI を設定して監視する必要があります。
各 KPI はどのセクションにありますか? 答えるには、適切なセクションを正しい KPI にドラッグします。各セクションは、1 回以上使用することも、まったく使用しないこともできます。ペイン間の分割バーをドラッグするか、コンテンツを表示するためにスクロールする必要がある場合があります。
注: それぞれの正しい選択は 1 ポイントの価値があります。
正解：
解説：
Explanation
Graphical user interface, text, application Description automatically generated
Reference:
https://docs.microsoft.com/en-us/dynamics365/customer-service/omnichannel-insights-dashboard
質問 # 102
あなたはDynamics 365 for Customer Serviceを使用している企業のカスタマーサービスマネージャーです。
サポートを管理するには、キューを設定する必要があります。各キューにチームを割り当てます。
どのタイプのキューを構成する必要がありますか？
- A. Personal
- B. Public
- C. Business unit
- D. Private
正解：D
解説：
https://docs.microsoft.com/en-us/dynamics365/customer-engagement/customer-service/set-up- queues-manage-activities-cases
質問 # 103
企業は Dynamics 365 Customer Service を使用しています。
会社の要件を満たすためにキューを実装する必要があります。
どのタイプのキューを使用する必要がありますか? 回答するには、適切なキュー タイプを正しい要件にドラッグします。各キュー タイプは、1 回だけ使用することも、複数回使用することも、まったく使用しないこともできます。コンテンツを表示するには、ペイン間で分割バーをドラッグするか、スクロールする必要がある場合があります。
注: 正しく選択するたびに 1 ポイントの価値があります。
正解：
解説：
Explanation
Text Description automatically generated
Reference:
https://docs.microsoft.com/en-us/dynamics365/customer-service/set-up-queues-manage-activities-cases
質問 # 104
ある企業は、Dynamics 365 Customer Service を使用して顧客に製品サポートを提供しています。会社の Azure Active Directory には従業員のみが含まれます。
次の要件を満たすようにシステムを構成する必要があります。必要な構成タスクを完了するために必要な労力を最小限に抑える必要があります。
外部の顧客がサポート チケットを開き、未解決の問題のステータスを確認するための Web サイトを作成します。
お客様がこの Web サイトを使用できるように設定されていることを確認してください。
何を設定する必要がありますか? 回答するには、回答エリアで適切なオプションを選択します。
注: それぞれの正しい選択は 1 ポイントの価値があります。
正解：
解説：
Explanation
Box 1: Create a portal by using the Customer self-service template
Create a website for external customers to open support tickets and see the status of open issues.
The Customer portal is a Power Apps portals template that lets companies create an externally facing business-to-business (B2B) website for scenarios that are related to sales order processing.
Customer self-service portal: A customer self-service portal enables customers to access self-service knowledge, support resources, view the progress of their cases, and provide feedback.
Its powerful self-service functionality guides customers to the answers they seek without human intervention or by connecting them to your most qualified agent for the task if the issue can't be resolved client-side autonomously.
Box 2: Ensure that all customers have an account record.
Ensure that customers are set up to use this website.
Note: Using the standard functionality, if I login to the Customer Service Portal I can create a new case linked either to myself as a Contact or to my related company as an Account (assuming that the Account is specificed on my contact record in Dynamics 365 CE).
Reference:
https://docs.microsoft.com/en-us/power-apps/maker/portals/portal-templates
https://docs.microsoft.com/en-us/dynamics365/supply-chain/sales-marketing/customer-portal-overview
https://readyxrm.blog/2019/07/04/dynamics-365-customer-self-service-powerapps-portals-creating-a-case-on-be
質問 # 105
ある会社は、顧客サービス用にオムニチャネルを実装しています。
人的エラーを最小限に抑え、アクションを自動化するようにシステムをセットアップする必要があります。システムをセットアップするための要件は次のとおりです。
* チャットで顧客から連絡があった場合、担当者は新しいサポート レコードを作成する必要があります。
* 担当者が回答を調査する場合、ナレッジ ベースの記事は別のタブで開く必要があります。
* ナレッジベースの記事が顧客の問題を解決する場合、担当者はチャットで記事を顧客に送信する必要があります。
マクロを設定する必要があります。
どのマクロ タイプを使用する必要がありますか? 答えるには、適切なマクロ タイプを正しい要件にドラッグします。各マクロ タイプは、1 回または複数回使用することも、まったく使用しないこともできます。ペイン間の分割バーをドラッグするか、コンテンツを表示するためにスクロールする必要がある場合があります。
注: それぞれの正しい選択は 1 ポイントの価値があります。
正解：
解説：
Explanation
Graphical user interface, text, application Description automatically generated
Box 1: Productivity automation
Productivity automation
As an administrator, you can use the actions any number of times across different macros to automate and perform model-driven app operations.
The following screenshot shows the actions that are explained in the subsequent sections.
Box 2: Session connector
Session connector
As an administrator, you can use the actions any number of times across different macros to automate and perform operations related to a session in Customer Service workspace.
Graphical user interface, application Description automatically generated Box 3: Omnichannel connector Omnichannel connector As an administrator, you can use the actions any number of times across different macros to automate and perform operations related to Omnichannel for Customer Service.
Graphical user interface, text, application, email Description automatically generated
Reference:
https://docs.microsoft.com/en-us/dynamics365/app-profile-manager/macros
質問 # 106
注: この質問は、同じシナリオを提示する一連の質問の一部です。シリーズの各質問には、指定された目標を達成できる独自のソリューションが含まれています。問題セットには、複数の正解があるものもあれば、正解がないものもあります。
このセクションの質問に回答すると、その質問に戻ることはできなくなります。そのため、これらの質問はレビュー画面に表示されません。
会社は Dynamics 365 Customer Service Hub を使用しています。
カスタマー サービス担当者は、名前、電話番号、電子メール、およびキューで関連性検索を実行できる必要があります。
カスタマー サービス担当者は、電子メールの関連性検索を実行できません。
カスタマー サービス担当者が電子メール アドレスの関連性検索を実行できることを確認する必要があります。
解決策: スマート マッチングを有効にします。
ソリューションは目標を満たしていますか?
- A. はい
- B. いいえ
正解：B
質問 # 107
あなたは Dynamics 365 管理者です。
さまざまなシナリオで作成する必要があるダッシュボードの種類を決定する必要があります。
どのタイプのダッシュボードを使用する必要がありますか? 回答するには、回答エリアで適切なオプションを選択します。
注: それぞれの正しい選択は 1 ポイントの価値があります。
正解：
解説：
Explanation
Graphical user interface, text, application, email Description automatically generated
Reference:
https://docs.microsoft.com/en-us/dynamics365/customer-service/customer-service-hub-user-guide-dashboard
質問 # 108
クライアントは、Dynamics 365 Customer Service でナレッジ ベースを使用したいと考えています。
イベントが発生したときにナレッジ ベース記事の状態を特定する必要があります。
記事の状態は？回答するには、回答エリアで適切なオプションを選択します。
注: それぞれの正しい選択は 1 ポイントの価値があります。
正解：
解説：
Explanation
Box 1: Review
Review - The draft version of the article is sent to reviewers to approve or reject.
Mark a knowledge article for review
To ensure that the content you've created is accurate, have someone review it.
You can mark an article for review or directly assign it to a specific person or queue. When you mark an article for review, it starts appearing in the knowledge manager's dashboard. The knowledge manager can then assign the article to specific team members or a queue for review.
Box 2: Published
When you approve the content of an article, it means that the content is ready to be consumed by other customer service reps, and also ready to be published.
On the Business process bar, in the Review stage, in the Review field, select Approve.
The article is now ready to be published.
Box 3: Draft
Draft - The article is in the process of being created.
Note: A versioned knowledge article in the Draft state can be modified only by the author or reviser with the contribute access to the knowledge base, owner of a knowledge base, users with the admin and knowledge_admin role, and ownership group members, if ownership group is added to the article.
Reference:
https://docs.microsoft.com/en-us/dynamics365/customer-service/customer-service-hub-user-guide-knowledge-ar
質問 # 109
お客様の声（VoC）の調査を作成しています。
受信者が調査の登録を解除できるように、VoCを構成する必要があります。
どの2つの調査機能を使用する必要がありますか？それぞれの正解は完全なソリューションを示します。
注：それぞれの正しい選択は1ポイントの価値があります。
- A. Dynamics 365の顧客が電子メールを受信したときに表示するように調査を構成し、購読解除オプションを有効にします。
- B. [退会を許可]設定を[はい]に設定します。
- C. アンケートのさまざまな機能の登録を解除するオプションをユーザーに提供します。
- D. 各質問の後に[購読解除]チェックボックスを追加します。
正解：A、B
解説：
Reference:
https://docs.microsoft.com/en-us/dynamics365/customer-engagement/voice-of-customer/design-advancedsurvey#add-the-unsubscribe-option-to-a-survey
質問 # 110
Dynamics 365 for Customer Serviceを使用しています。
キューにケースを追加するプロセスを自動化する必要があります。
あなたは何をするべきか？
- A. ルーティングルールを使用
- B. ケースの[キューに追加]ボタンを使用します
- C. ケースでアクティビティ変換機能を使用する
- D. ケースの割り当てボタンを使用します
正解：A
質問 # 111
あなたはコールセンターのカスタマーサービスエージェントです。
AHカスタマーサービスエージェントは、Unified Service Desk（USD）を使用して電話に応答します。
2人の異なる顧客からの2つの呼び出しに同時に応答する必要があります。
あなたは何をするべきか？
- A. 2つのセッションを作成し、接続を使用してそれらの間に関係を作成します。
- B. 顧客ごとに1つのセッションを作成します。
- C. 1つのセッションを作成し、各顧客を関連する顧客サブグリッドに追加します。
- D. 1つのセッションを作成し、各顧客をフォームの個別のセクションに追加します。
正解：B
質問 # 112
カスタマーサービス担当者は、サービスレベル契約（SLA）を手動でレコードに追加することはできません。
オンデマンドSLAを有効にする必要があります。
あなたは何をするべきか？
- A. オンデマンドSLAを公開する
- B. SLAフィールドをエンティティフォームに追加するよう管理者に要求します
- C. ワークフローのスコープを構成する
- D. SLAをアクティブ化します
正解：B
解説：
Reference:
https://docs.microsoft.com/en-us/dynamics365/customer-engagement/customer-service/define-service-levelagreements
質問 # 113
会社の顧客サービス用オムニチャネルを実装しています。
同社は、エージェントが会社のポータルと Facebook ページの両方を介して顧客にサービスを提供することを望んでいます。
適切なチャネルを有効にする必要があります。
どの 2 つのチャネルを有効にする必要がありますか? 各正解は、ソリューションの一部を示しています。
注: それぞれの正しい選択は 1 ポイントの価値があります。
- A. フェイスブック
- B. ソーシャル チャネル
- C. ワッツアップ
- D. SMS チャネル
- E. チャット
正解：A、E
解説：
Explanation
Use Chat
If you want to help your customers using live chat, you can use the Chat for Dynamics 365 Customer Service channel.
Use the Facebook channel.
Note: Social channels
If you want to help your customers using social media, you can use the following social channels:
Apple Messages for Business
Facebook
Google's Business Messages
WhatsApp through Twilio
Twitter
WeChat
LINE
Reference:
https://docs.microsoft.com/en-us/dynamics365/customer-service/channels
https://docs.microsoft.com/en-us/dynamics365/customer-service/facebook
質問 # 114
Dynamics 365 for Customer Serviceで単一のビジネスプロセスフローを構成しています。
ビジネスプロセスフローを設計する必要があります。
あなたは何をするべきか？
- A. 10の一意のエンティティにまたがってプロセスをスパンします。
- B. AND演算子とOR演算子の両方を使用して、ルール内の複数の条件を組み合わせます。
- C. ステージごとに40ステップを使用します。
- D. ブランチをマージするときに、ピアブランチを1つのステージにマージします。
正解：D
解説：
Explanation
References:
https://docs.microsoft.com/en-us/dynamics365/customer-engagement/customize/enhance-business-processflows-
質問 # 115
......
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