100%無料Salesforce Service Cloud Consultant CRT-261日本語問題集PDFお試しサンプル認定ガイドカバー率
PDF試験材料2024年最新の実際に出るCRT-261日本語問題集
質問 # 46
Universal Containers (UC) カスタマー サポート組織は、コールセンターに Knowledge-Centered Support (KCS) を導入しました。ただし、コールセンター管理者は、エージェントが新しいナレッジ記事をより頻繁に提供する必要があると考えています。
この状況に対処するために UC は何をすべきでしょうか?
- A. 出版が承認された新しい記事の数に基づいてエージェントを評価し、報酬を与えます。
- B. 承認のために送信された新しい記事の数に基づいてエージェントを測定し、報酬を与えます。
- C. エージェントは、新しい推奨記事を送信するときにケースのチェックボックスをオンにする必要があります。
正解：A
解説：
To encourage agents to contribute more frequently to the Knowledge base, implementing a system to measure and reward agents based on the number of their articles approved for publication is recommended. This incentivizes quality contributions and ensures that new content meets the organization's standards before being added to the Knowledge base.
質問 # 47
Cloud Kicks は、エージェントがサービス レベル アグリーメント (SLA) の範囲内で確実に作業できるように、さまざまなレベルのサポートを顧客に提供することを計画しています。
コンサルタントはどの機能を考慮する必要がありますか?
- A. サービス契約
- B. 権利
- C. ケース管理
正解：B
解説：
To provide different levels of support and ensure adherence to service-level agreements (SLAs), utilizing Entitlements is recommended. Entitlements define customers' rights to specific support services and SLAs, enabling Cloud Kicks to manage and enforce different support levels effectively, ensuring that agents deliver the appropriate level of service to each customer.
質問 # 48
Cloud Kicks は、ソーシャル ネットワークの投稿を簡単にケースに変換して、顧客の苦情に対応したいと考えています。サポート エージェントは、Facebook、Twitter、Instagram の投稿に返信する必要があります。
要件を満たすために推奨されるライセンスは何ですか?
- A. Einstein Social Insights アドオン
- B. Service Cloud ユーザー機能ライセンス
- C. アインシュタインの返信の推奨事項
- D. ソーシャル サービス プロ アドオン
正解：D
解説：
Social Service Pro add-on is the recommended license to meet the requirement, because it allows CK to turn social network posts into cases and respond to customer complaints on Facebook, Twitter, and Instagram.
Social Service Pro add-on is an extension of Social Customer Service that enables CK to monitor multiple social accounts, filter posts by keywords or sentiment, and automate case creation and assignment. Verified References: : Social Service Pro Overview
質問 # 49
Cloud Kicks のサポート チームは、顧客のフィードバックや問題を収集するためにメッセージングを実装したいと考えています。
メッセージをルーティングできる 2 つの場所は何ですか?
2 つの答えを選択してください
- A. Chatter Group
- B. Einstein Bots
- C. Call Center Agent
- D. Web Chat
正解：B、D
質問 # 50
Tier2サービス担当者がTier1からケース処理を引き継ぎ、Tier1のトラブルシューティングがどこまで進んだかを知るために、コンサルタントはどの機能を推奨する必要がありますか？
- A. ケースのパス
- B. ライトニングフローコンポーネント
- C. サービスコンソールマクロ
- D. Lightning Guided Engagement
正解：A
解説：
Explanation
Path for Cases is a feature that allows service reps to see where they are in the process of resolving a case and what steps they need to take next. Path for Cases displays key fields and guidance for each stage of the case lifecycle, such as New, Working, Escalated, or Closed. Path for Cases can help a Tier 2 service representative take over case processing from Tier 1 and know how far Tier 1 had progressed in troubleshooting by showing them the current status and values of the case. Verified References: Service Cloud Consultant Certification Guide & Tips, Set Up Path for Cases
質問 # 51
Universal Containers (UC) は、エージェントがコール センター経由で顧客の問題を解決できない場合に、修理サービスのスケジュールを設定したいと考えています。
UC のニーズを満たすために、コンサルタントはどの機能を推奨する必要がありますか?
- A. モバイルコネクト
- B. オムニチャネル
- C. フィールドサービス
- D. コンタクトリクエスト
正解：C
質問 # 52
Universal Containersのエージェントは、ケースの連絡先に電子メールを送信した後、ケースのステータスを「顧客を待っています」に更新する必要があります。サポートマネージャーは、多くのエージェントがこの手順の実行を忘れていることに気づいています。
この問題に対処するためにコンサルタントは何を推奨すべきですか？
- A. ケースエスカレーションルールを定義する
- B. ProcessBuilderを構成します
- C. 検証ルールをアクティブ化する
- D. ケースマクロを作成する
正解：D
質問 # 53
Universal Containers は、サンドボックスでスキルベースのルーティングをテストし、本番環境に展開する準備が整いました。
スキルベースのルーティングが本番環境で確実に機能するようにするには、コンサルタントはどの 2 つのソリューションを導入する必要がありますか?
- A. 大量転送記録
- B. データローダー
- C. 変更セット
- D. データインポートウィザード
正解：B、C
解説：
Change Sets and Data Loader are deploy solutions that should be used to ensure skills-based routing is operational in Production. Change Sets are collections of metadata components that can be deployed from one Salesforce org to another. Change Sets can be used to deploy the configuration settings for skills-based routing, such as the skills, skill assignments, routing configurations, presence configurations, or service channels. Data Loader is a tool that can be used to insert, update, delete, or export records in Salesforce. Data Loader can be used to deploy the data records for skills-based routing, such as the work items, agents, queues, or routing priorities. Verified References: Service Cloud Consultant Certification Guide & Tips, Change Sets Overview, Data Loader Overview
質問 # 54
Salesforce機能を本番環境にデプロイするときに使用する必要がある3つのベストプラクティスは何ですか？ 3つの答えを選択してください
- A. ユーザーが組織に変更を加えない時間枠を選択します。
- B. 展開を計画し、組織のすべてのユーザーに事前に伝達します。
- C. テスト展開をステージング環境に移行して、よりスムーズな実際のエクスペリエンスを実現します。
- D. 本番環境にデプロイする前に、コードの少なくとも60％が単体テストでカバーされていることを確認してください。
- E. すべてのユーザーが、展開前の1日は本番環境にログインしないようにします。
正解：A、B、C
解説：
Explanation
These are three best practices that should be used when deploying Salesforce functionality to production.
Planning and communicating the deployment to all users of the organization in advance will help avoid confusion and disruption, as well as ensure user adoption and feedback. Selecting a window of time when users will NOT be making changes to the organization will prevent data loss, conflicts, and errors during the deployment process. Ensuring all users refrain from logging into production for an entire day prior to deployment will minimize the risk of overwriting or corrupting the deployed functionality. Verified References: :
https://trailhead.salesforce.com/en/content/learn/modules/application-lifecycle-and-development-models/plan-an
:
https://trailhead.salesforce.com/en/content/learn/modules/application-lifecycle-and-development-models/deploy-
質問 # 55
Universal Containers は、オムニチャネル ルーティングを使用してチャネルを統合し、エージェントのワークロードを管理したいと考えています。オムニチャネルを構成する前にコンサルタントが実行する必要がある必須の手順は何ですか?
- A. [設定] から [オムニチャネル設定] を選択し、[オムニチャネルの有効化] を選択します。
- B. Salesforce で必要なオブジェクトを作成します。
- C. サービスチャネル設定をカスタマイズして、組織がさまざまなサービスから作業を受け取る方法を定義します。
- D. オムニチャネルを有効にするには、Salesforce ケースを作成します。
正解：C
解説：
Service channels are a required step before configuring Omni-Channel routing. Service channels allow you to define how your organization receives work from various sources, such as cases, chats, leads, orders, or custom objects. You can specify the type, priority, and capacity weight of each service channel, which determines how Omni-Channel routes work items to agents. Verified References: Service Cloud Consultant Certification Guide & Tips, Set Up Service Channels
質問 # 56
Cloud Kicks は、ソーシャルカスタマーサービスを使用して顧客ケースを作成し、対応します。ケースをクローズした後、サービスエージェントは、顧客が新しいソーシャル投稿を行うと重複したケースを確認します。
コンサルタントは何を推奨すべきでしょうか?
- A. 「Apex を実行」ユーザーをサービス エージェント プロファイルに変更します。
- B. 受信設定で、ケースの再開を有効にするを 3 日に設定します。
- C. 重複ケースを閉じるマクロを設定する
- D. 類似のケースを見つけるために重複ルールを確立します。
正解：B
解説：
This is the recommended solution to prevent duplicate cases when a customer makes a new social post after closing a case. In Inbound Settings, there is an option to enable case reopen, which allows a closed case to be reopened when a customer replies on the same social network within a specified number of days. Setting this option to 3 days means that if a customer posts a new comment on Facebook or Twitter within 3 days of closing a case, the original case will be reopened instead of creating a new one. Verified References: : Enable Case Reopen
質問 # 57
Universal Containers には、ケースの送信からケースの終了まで、指定された時間内に各ケースが一連のステップを実行する必要があるケース処理プロセスがあります。
これらの要件を満たすためにコンサルタントはどのソリューションを推奨すべきでしょうか?
- A. オムニチャネル ルーティングを有効にして構成します。
- B. 時間ベースのアクションを使用して Lightning フローを実装します。
- C. 資格とマイルストーンを定義します。
正解：C
解説：
To manage a case handling process that requires each case to go through a series of time-bound steps, defining entitlements and milestones is the recommended solution. This setup allows for the specification of service levels, tracking progress against defined milestones, and ensuring cases progress in a timely manner from submission to closure.
質問 # 58
ある組織は、世界的なデータ保護とプライバシーの規制を遵守するために、顧客が会社との関係を失った場合にその個人データを削除する方法に関するガイダンスを要求しました。
要件を満たすためにコンサルタントはどのソリューションを推奨する必要がありますか?
- A. レコードやインデックスのないフリーテキスト フィールドを含むすべての顧客情報を検索して削除し、データが保持されないようにサンドボックスを更新します。
- B. 環境全体ですべての顧客情報を検索し、連絡先に関連付けられたアカウントまたは Experience Cloud ユーザーを非アクティブ化します。
- C. 運用環境ですべての顧客情報を検索し、各レコードのフィールドを手動で編集してデータをスクランブルし、検索できなくなるようにします。
正解：A
解説：
To comply with global data protection and privacy regulations, the consultant should recommend systematically searching for and removing all customer personal data from production and sandbox environments. This includes data in records and unindexed free text fields, followed by refreshing sandboxes to eliminate any residual data, ensuring compliance and safeguarding customer privacy.
質問 # 59
サービスエージェントがケースにより正確に対応できるように、ユニバーサルコンテナは、ケースレコードページに表示される関連記事のリストを必要としています。
コンサルタントはこの要件をどのように構成する必要がありますか？
- A. ナレッジコンポーネントをケースレコードページに追加します。
- B. ナレッジ関連リストをケースレコードページに追加します。
- C. [ナレッジ]タブをサービスコンソールに追加します。
- D. 各ケースにナレッジデータカテゴリを追加します。
正解：A
解説：
Explanation
The Knowledge component is a Lightning component that displays relevant articles on the case record page based on the case information. Agents can use the component to search for articles, attach articles to cases, view article details, and provide feedback on articles. The Knowledge component helps agents find the information they need to resolve cases faster and more accurately. Verified References: Service Cloud Consultant Certification Guide & Tips, Use the Lightning Knowledge Component
質問 # 60
Universal Containers は、顧客サポート チームにベスト プラクティスを実装したいと考えており、ナレッジ センター サポート (KCS) 方法論に従うことを決定しました。
KCS の導入によって期待できる 2 つのメリットは何ですか?
2つの回答を選択してください
- A. 使用状況と需要に基づいて進化するナレッジ記事のライフサイクル
- B. 初回コンタクト解決率の低下
- C. 最初から正しく実装され、変更する必要がないナレッジ記事のライフサイクル
- D. 問題解決時間の短縮
正解：A、D
解説：
These are two benefits that can be expected from Knowledge-Centered Support (KCS) adoption. KCS is a methodology that focuses on creating and maintaining knowledge as a by-product of solving issues. KCS advocates for a knowledge article life cycle that evolves based on usage and demand, meaning that articles are updated and improved based on feedback, analytics, and relevance. KCS also aims to reduce issue resolution time by enabling agents to find and reuse existing knowledge articles, as well as creating new articles for future use. Verified References: : https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.knowledge_kcs_overview.
htm&type=5 : https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.knowledge_kcs_benefits.htm&type=5
質問 # 61
Cloud Kicks (CK) のサービス チームのメンバーは、Cases に関して互いに協力することに苦労しています。 CK も社内で Slack を使用しています。
コンサルタントは何を勧めるべきですか?
- A. Slack で Swarming を有効にして構成します。
- B. ケース通知 Slackbot を構成します。
- C. Slack でケースチームのワークスペースを作成します。
正解：C
解説：
Creating a dedicated workspace in Slack for case teams enables real-time collaboration and communication among Cloud Kicks service team members. This approach leverages the existing internal use of Slack, providing a familiar platform for team members to discuss cases, share updates, and collaborate effectively.
質問 # 62
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更新されたのはSalesforce CRT-261日本語問題集PDFオンラインエンジン：https://www.jpntest.com/shiken/CRT-261J-mondaishu